لطالما شهد عالم التسويق التطرق مراراً وتكراراً إلى موضوع الاحتفاظ بالعملاء؛ إذ تمثل هذه الإستراتيجية أساساً تقوم عليه الشركات الأكثر تحقيقاً للأرباح، فضلاً عن أنها تعدّ تحدياً ينبغي التصدي له. ولمجابهة هذا التحدي هناك أسلوب بسيط من شأنه تغيير طريقة النظر إلى مسألة ولاء العميل لك.
الاستكشاف:
العرض والتقديم:
انجاز المعاملة:
ولئن كان الكثير من رجال الأعمال يمضون الأشهر الطوال في مطاردة العملاء الجدد، والسعي إلى استقطابهم، فإن رجال الأعمال لا توجد لديهم إجراءات مطبقة للتأكد من أنهم يوفون بتوقعات العملاء وتطلعاتهم، أو يفوقون تلك التوقعات والتطلعات، وبعد أن يحصلوا على العميل ويرتبط مع شركتهم بنوع من الالتزام التعاقدي، لا بد لهم أن يوضحوا له كيف أنه سيحصل على أقصى فائدة ممكنة من العلاقة الجديدة أو المنتج الجديد من خلال مجموعة أدوات عميل جديد. وهذا صحيح- ذلك أن الأسلوب التسويقي التوعوي لا ينتهي بمجرد إنجاز عملية البيع.
وعليه فإن مجموعة أدوات العميل الجديد ينبغي أن تحتوي على المعلومات الآتية:
- ما تم الاتفاق عليه حالياً.
- كيفية إعداد الفواتير عن الأعمال.
- المقدمة إلى العميل.
- نسخة من الفاتورة.
- ما نحتاج إليه من العميل للشروع في تنفيذ العلاقة معه.
- كيفية حصول العميل على الفائدة القصوى من المنتج الجديد- الخدمة الجديدة.
- كيفية الاتصال بنا في حالة وجود أسئلة أو استفسارات.
- ما يتوقعه العميل منا فيما بعد.
وما من شيء يقوض العلاقة مع العميل، بأسرع مما يفعله الإخفاق في تحديد التوقعات المبدئية لديه، وفي السعي الحثيث إلى الوفاء بها. وإن استحداث مجموعة متسلسلة من المستندات، واتباع نظام، يسمح بتبليغ تلك المعلومات، لأمر من شأنه أن يظهر مستوى عالياً من الحرفية، والمهنية في التعامل مع العملاء في تسيير نشاطهم التجاري. ويعدّ هذا نظاماً لكسب ولاء العميل استناداً إلى مبادئ تسويقية راسخة يمكن لأي موظف لديك أن يطبقها ويعمل بمقتضاها.
